SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS

Por Rodrigo Vázquez Gutiérrez

Me atrevo a decir que al 100% de las personas nos gusta cuando nuestras expectativas son superadas. Y si este no es tu caso, podrías ser tema de estudio…

Aeropuerto, viaje de luna de miel, itinerario planeado con hoteles, tours y todo tipo de experiencias reservadas. Así empezaron varios días en los que mis expectativas serían superadas constantemente.

Lo primero fue cuando subimos al avión e inmediatamente nos llamaron por nuestros nombres. Claro, podrías decir que eso es fácil dado que no sólo es parte del protocolo, sino que es responsabilidad de la tripulación tener una lista con los nombres y asientos reservados para cada uno de los pasajeros. Y no puedo estar más de acuerdo. Sin embargo, el simple hecho de que a uno lo llamen por su nombre crea un sentido de camaradería, cercanía y satisfacción inmediata. Rápidamente nos dirigieron hacia nuestros asientos e insistieron en que ellas -dos mujeres sobrecargo- serían quienes acomodarían nuestro equipaje de mano en la parte superior de los asientos. “Estamos aquí felices de poderles ayudar” fue lo que nos dijeron ante mi cara de incredulidad. Nunca, nadie, en los casi 3 años en los que por cuestiones de trabajo tomé más de 600 vuelos, me había ayudado y mucho menos insistido en subir mis maletas a esos compartimientos. Segunda ocasión en la que, en menos de 2 minutos, hicieron por nosotros algo magnífico que yo no esperaba.

El vuelo transcurría tranquilo hasta el momento en el que las dos sobrecargos que nos dieron la bienvenida y una más de sus compañeras se acercaron a nuestro asiento. Una de ellas con dos copas de champagne en una mano y una botella en la otra y su compañera con un pequeño pastel de tamaño suficiente hasta para 6 personas. La tercera de ellas era quien llevaba las servilletas de tela y los cubiertos plateados y brillantes. Y en cuanto estuvieron a poca distancia de nosotros, comenzaron a cantar algo en un idioma extranjero en el que lo único que entendí fue el mensaje de “¡Feliz luna de miel!”. Cero y van tres…

La constante a lo largo de toda la luna de miel fueron los corazones hechos con pétalos de rosas adornando la cama, arreglos frutales en la entrada de cada una de las habitaciones, cocteles de bienvenida al llegar a los diferentes lugares y personal sonriente refiriéndose a nosotros como “Mr. & Mrs. Vázquez”. Si existen ejemplos para definir el concepto de “superar las expectativas”, sin duda para mí eran estos.

El clímax fue cuando llegamos a Disneyland. Sí, ya sé; ¿quién en su sano juicio va a Disneyland de luna de miel? Pues en mi defensa puedo decir que hay miles de personas -yo incluido- que opinarían lo contrario y que en nuestro caso en particular estuvimos ahí “de paso” ya que teníamos varias horas libres en Los Ángeles, California antes de tomar el vuelo de regreso a casa. Pero ese no es el punto. La cuestión es que al llegar al “lugar más feliz de la tierra” nos preguntaron cuál era el motivo de nuestra visita y, al comentarles el acontecimiento del que habíamos sido protagonistas días atrás, de inmediato pusieron sobre nuestras camisas sendos fistoles conmemorativos con la leyenda “Recién casados”. Ese simple hecho hizo que la experiencia en el lugar diera un giro inesperado de 360°; felicitaciones al ingresar a cada atracción, detalles “para enamorados” en los restaurantes y carritos de helados, infinitas preguntas sobre nuestro viaje y los lugares que habíamos visitado y hasta algún intento por indagar sobre el número de hijos que deseábamos tener… Una vez más, superando nuestras expectativas a cada momento.

Y fue así como lleno de detalles y más y más sorpresas transcurrió nuestro viaje de luna de miel. Una y otra vez en cada uno de los aviones, hoteles, restaurantes y visitas alguien nos hacía sentir como los únicos y más especiales “lunamieleros”.

Pero amén de lo increíblemente bien que la pasamos, lo interesante es que todo lo ocurrido me dio una gran e invaluable lección; superar las expectativas produce felicidad en todos los involucrados.

Me di cuenta de lo mucho que aprecié todos esos detalles y muestras de afecto. Finalmente, todas estas personas hacían su trabajo, pero la manera de hacerlo era de forma excepcional; “de buena gana”, yendo más allá, con una asombrosa actitud de servicio y disfrutando el hacernos sentir como las personas más importantes del mundo a cada momento. No había pasado mucho tiempo antes de que alguien hiciera algo más allá de sus tareas habituales con el fin de dejarnos gratamente sorprendidos.

Pero ya aterrizándolo al día a día, me surgen varias preguntas que pueden ayudar a salir del modo pasivo para entrar en esta dinámica de “superación constante de las expectativas”. Por ejemplo; en tu trabajo, cuando prestas servicio a clientes y colegas, al estar con tus hijos, con tus padres o en tu relación de pareja puedes preguntarte: ¿qué puedo hacer para dar más de lo que se espera de mi? ¿Qué acciones puedo llevar a cabo para aumentar lo que ofrezco en cada momento? ¿Cómo lograr que superar las expectativas se convierta en una forma de vida y no en algo que ocurre “de vez en cuando”?

Está claro que para superar cualquier cosa lo primero que hay que tener claro es cuál es el resultado esperado. Este es el punto de partida; ¿qué expectativas se tienen de mí o de nosotros y qué se presume que va a pasar exactamente? Una vez que se tiene claridad al respecto, lo siguiente es pensar en qué y en cómo podemos hacer que lo que se espera vaya más allá. ¿Qué tendríamos que realizar para asombrar a quien estamos sirviendo? ¿De qué forma podemos hacerlo mucho, pero mucho mejor? ¿Qué acciones tendríamos que llevar a cabo para que esto ocurra? ¿A quién debemos involucrar? ¿Qué retos podemos enfrentar en el camino y qué podríamos hacer al respecto? ¿Cuáles serán los parámetros que tenemos que considerar para saber si realmente logramos ir más allá de lo que se esperaba? Y, por último, es fundamental pedir retroalimentación haciendo una sencilla pregunta; ¿superamos sus expectativas?

Sin embargo, siempre debes pensar en el “cliente” más importante; tú mismo. Es a ti mismo a quien primero debes considerar. ¿Hasta hoy, has superado tus propias expectativas? ¿Has hecho todo lo que ha estado en tus manos para brindarte un servicio excepcional? ¿Para ser mejor persona? ¿Mejor ser humano? ¿Te has esforzado para alcanzar tu máximo potencial? Y si en cualquier caso para alguna de estas preguntas la respuesta fuera “no”, considera que aún estás a tiempo. Este es el momento ideal para poner manos a la obra y convertirte en el mejor ser humano que puedas ser. Finalmente es contigo con la única persona con la que vas a vivir el resto de tu vida. Ten esto muy presente y enfócate en…

¡Nunca dejar de superar tus propias expectativas!